Kudos
Kunnskapsdokumenter i offentlig sektor

Evaluering

Evaluering av Forbrukerrådets svartjeneste 4.-9. oktober 2005

Evalueringen omhandler en undersøkelse av publikums vurdering av vår svartjeneste på telefonen vedrørende forbrukerspørsmål og hovedkonklusjonene er slik: • Forbrukerrådets svartjeneste får svært gode tilbakemeldinger fra publikum, og tendensen er at tilfredsheten har økt over tid. Fra tjenesten startet i 2003 og frem til i dag, har det vært en signifikant økning i andelen som har et godt totalinntrykk. Dette er svært positivt gitt de høye tilfredshetsandelene vi målte da tjenesten var nyetablert. • Publikum gir uttrykk for at de opplever en tilgjengelig tjeneste, med imøtekommende og dyktige folk som kan gi den informasjonen som blir etterspurt. • Det har ikke blitt mer byråkratislalåm på tjenesten fra i fjor til i år. 30% av de spurte har opplevd å bli sendt videre i systemet, og da først og fremst bare til en ekstra person. Utviklingen går i retning av at de som utsettes for byråkratislalåm i mindre grad assosierer dette med plagsom kø og ventetid. Også deres hovedinntrykk er at tjenesten leverer service og kvalitet. Det skal likevel nevnes at i den grad vi ser negative tendenser i materialet, er dette knyttet til erfaring med byråkratislalåm. Forbrukerrådet bør derfor fortsatt ha fokus på å holde slik byråkratislalåm på et minimum, da det på sikt kan ha en negativ innvirkning på tjenestens omdømme.