Kudos
Kunnskapsdokumenter i offentlig sektor

Studie

Måling av brukeres erfaringer fra møter med veileder – muligheter og utfordringer

NAV og andre etater gjennomfører jevnlig brukerundersøkelser for å skaffe kunnskap som kan brukes til å bedre tjenestene. Resultater fra slike undersøkelser gjengis som oftest på kontor- eller etatsnivå. Brukernes erfaringer fra møtene med NAV kan imidlertid variere med hvilken veileder de møter. Det reiser spørsmål om brukerundersøkelser bør gjennomføres slik at resultatene knyttes til den enkelte veileder. Hensikten med artikkelen er å belyse muligheter og utfordringer ved brukerundersøkelser på ansattnivå. Vi har et særskilt blikk på hva det kan bety for veiledningen og for NAV-ansatte, og diskuterer temaet ved å trekke på faglitteratur og en spørreundersøkelse om hva ansatte selv mener om denne type brukerundersøkelse. Om lag halvparten av medarbeiderne og 70 prosent av lederne ved NAV-kontor stiller seg positive til denne typen brukerundersøkelse og mener det kan bedre kvaliteten i NAVs veiledning. Det kan eksempelvis skje ved at veilederne reflekterer over tilbakemeldingene og gjør endringer for å forbedre egne resultater. Om lag 20 prosent av de ansatte stiller seg negative til brukervurdering på ansattnivå. Innvendingene kan knyttes til tre aspekter. For det første er det tvil om i hvor stor grad brukernes vurderinger reflekterer kvaliteten i veiledningen, og følgelig om vurderingene kan brukes til konkret forbedringsarbeid. For det andre er det bekymring for om ønske om gode tilbakemeldinger kan medføre at ansatte unngår å utfordre brukerne, selv om det skulle være nødvendig. For det tredje kan denne type brukerundersøkelser være uheldige for arbeidsmiljøet, eksempelvis dersom det oppstår «konkurranse» om gode tilbakemeldinger eller om ansatte ikke klarer å forbedre sine resultater. Disse innvendingene kan ses i sammenheng med at det kan oppstå spenninger mellom brukernes ønsker, veiledernes vurderinger og NAVs regelverk.