Kudos
Kunnskapsdokumenter i offentlig sektor

Evaluering

NAVs Personbrukerundersøkelse 2021: økt brukertilfredshet og tillit etter et år med pandemi NAV-rapport nr. 3-2021

NAV, arbeids- og velferdsetaten sin årlige personbrukerundersøkelse blant privatpersoner som bruker NAVs sine tjenester. Fjorårets undersøkelse ble gjennomført kort tid etter starten av koronapandemien og i en situasjon hvor NAV var preget av lange ventetider etter svært mange innkomne dagpengesøknader. Det medførte at andelen fornøyde brukere sank fra 77 prosent i 2019 til 66 prosent i 2020. I år er andelen fornøyde brukere tilbake på tilsvarende nivå som før pandemien, med 76 prosent, og andelen fornøyde arbeidssøkere er nå som den var i 2019. Blant sykmeldte og AAP-mottakere er imidlertid tilfredsheten fortsatt noe lavere enn før pandemien. Det skyldes kanskje at pandemien har påvirket både tiltaksgjennomføringen i regi av NAV og behandlingen fra helsevesenet. Samtidig har enkelte grupper over lengre tid blitt vesentlig mer fornøyde med NAV. Det gjelder især søkere av foreldrepenger og ordninger i forbindelse med syke barn. Den økte brukertilfredsheten i disse gruppene kan trolig tilskrives overgang til mer moderne søknadssystemer.I tillegg til pandemien, har NAV vært preget av to andre saker: feil lovforståelse og praktisering i «EØS-saken» og personvernbrudd overfor arbeidssøkere på arbeidsplassen.no. Slike saker er utfordrende for tilliten til NAV.