Kudos
Kunnskapsdokumenter i offentlig sektor

Evaluering

Evaluering av Forbrukerrådets svartjeneste 2009

Evalueringsrapporten omhandler en undersøkelse av publikums vurdering av vår svartjeneste på telefonen vedrørende forbrukerspørsmål, og hovedkonklusjonene er slik: • Forbrukerrådets svartjeneste får gode tilbakemeldinger fra publikum. Det er en klar overvekt av positive holdninger, og andelen positive er en anelse høyere i år enn i fjor. Den positive utviklingen det siste året bekrefter den tilsvarende tendensen vi så fra 2007 til 2008. Vi kan derfor være mer trygge på at den positive utviklingen er reell, og ikke et utslag av tilfeldigheter. Dette er et forløp som Forbrukerrådet bør være svært fornøyd med. • Innringere flest opplever en tilgjengelig tjeneste med imøtekommende og serviceinnstilte folk som kan gi forståelig og god informasjon. • Rundt halvparten av innringerne foretrekker en åpningstid som ligger i nærheten av det som praktiseres i dag, mens 4 av 10 innringere kan tenke seg noe senere åpningstider. Isolert sett er det størst oppslutning om den åpningstiden som praktiseres per i dag (37 prosent). • Svært få har brukt e-posttjenesten. Blant de som har brukt tjenesten, er det delte meninger om kvaliteten. • Gjennom hele den 7-årsperioden hvor vi har gjort evalueringer av Forbrukerrådets svartjeneste, kan vi se tilbake på stabilt gode resultater. Forbrukerrådet skal være stolt over at de har opprettholdt et høyt kvalitets- og servicenivå gjennom hele perioden. • Konklusjonen for 2009-undersøkelsen blir derfor den samme som ved tidligere undersøkelser: Forbrukerrådet har fornøyde innringere. Ønsker man å oppnå gode brukerevalueringer også i fremtiden, må man ha kontinuerlig fokus på kvalitet, service og effektivitet. Fortsett som dere stevner, og lykke til på ferden.