Kudos
Kunnskapsdokumenter i offentlig sektor

Evaluering

Evaluering av Forbrukerrådets svartjeneste 2008

Evalueringsrapporten omhandler en undersøkelse av publikums vurdering av vår svartjeneste på telefonen vedrørende forbrukerspørsmål og hovedkonklusjonene er slik: • Forbrukerrådets svartjeneste får fortsatt gode tilbakemeldinger fra publikum. Det er en klar overvekt av positive holdninger, og andelen positive er en anelse høyere i år enn i fjor. Vi kan ikke utelukke at dette skyldes rene tilfeldigheter, men det er en positiv utvikling som Forbrukerrådet bør pleie videre. • Innringere flest opplever en tilgjengelig tjeneste med imøtekommende og dyktige folk som kan gi den informasjonen som blir etterspurt. • Forekomsten av byråkratislalåm er omtrent på samme nivå som i fjor, med tendenser til en svak økning. Blir man først satt over til andre enn den som tar telefonen, ser det imidlertid ut til at man må innom færre personer enn det vi så i fjor, og det er en positiv utvikling. Det er fortsatt en tendens til samvariasjon mellom opplevd slalåm og et noe mer kritisk syn på tjenesten. Uansett er hovedinntrykket også blant de som har opplevd byråkratislalåm, at publikumstelefonen leverer service og kvalitet. • Generelt sett er de som ringer inn for å få råd i forkant av et kjøp, noe mer fornøyde med tjenesten enn de som ringer inn med andre saker. • Konklusjonen for 2008-undersøkelsen har samme budskap som i fjor: Innringerne er fornøyde. Ønsker man å oppnå gode brukerevalueringer også i fremtiden, må kvalitet og service stå i fokus, og byråkratislalåm holdes på et minimum