Kudos
Kunnskapsdokumenter i offentlig sektor

Evaluering

Evaluering av Forbrukerrådets svartjeneste 1.-4. november 2007

Evalueringsrapporten omhandler en undersøkelse av publikums vurdering av vår svartjeneste på telefonen vedrørende forbrukerspørsmål og hovedkonklusjonene er slik: • Forbrukerrådets svartjeneste får fortsatt gode tilbakemeldinger fra publikum. Det er en klar overvekt av positive holdninger. Vi legger imidlertid merke til at andelen positive er lavere i år enn i fjor. Denne utviklingen var merkbart også fra 2005 til 2006. Vi konkluderte den gang med at dette kunne skyldes tilfeldigheter eller overgangen til et nytt utvalgsdesign(tilfeldighetsutvalg, og ikke vervet utvalg). Når utviklingen fortsetter i 2007, kan vi fremdeles ikke utelukke rene tilfeldigheter, men vi anbefaler Forbrukerrådet å ta tendensen på alvor. • Resultatene viser forøvrig at publikum i hovedsak opplever en tilgjengelig tjeneste, med imøtekommende og dyktige folk som kan gi den informasjonen som blir etterspurt. • Undersøkelsen indikerer at forekomsten av byråkratislalåm er omtrent den samme som fjor. Blir man først satt over til andre enn den som tar telefonen, ser det ut til at andelen personer man må innom før svar, har økt. I år som i fjor finner vi en tendens til samvariasjon mellom opplevd slalåm og et mer kritisk syn på tjenesten. Det kan også synes som om de som ringer inn for å få råd etter et kjøp, opplever noe mer slalåm enn andre innringere, og at de dermed også er noe mer kritiske enn andre innringere. Uansett er hovedinntrykket også til de som har opplevd byråkratislalåm, at publikumstelefonen leverer service og kvalitet. • Nok en gang viser undersøkelsen at negative holdninger i stor grad synes å være knyttet til erfaring med byråkratislalåm. Ønsker man å oppnå gode brukerevalueringer også i fremtiden, må målet være å holde byråkratislalåm på et minimum.