Kudos
Kunnskapsdokumenter i offentlig sektor

Evaluering

Evaluering av Forbrukerrådets svartjeneste 9.-13. oktober 2006

Evalueringsrapporten omhandler en undersøkelse av publikums vurdering av vår svartjeneste på telefonen vedrørende forbrukerspørsmål og hovedkonklusjonene er slik: • Forbrukerrådets svartjeneste får fortsatt svært gode tilbakemeldinger fra publikum. Det er en soleklar overvekt av positive innringere. Vi legger imidlertid merke til at andelen positive er en anelse lavere i år enn i fjor. Dette kan skyldes tilfeldigheter eller det faktum at vi i år har brukt et annet utvalgsdesign (tilfeldighetsutvalg, og ikke vervet utvalg). • Publikum gir uttrykk for at de opplever en tilgjengelig tjeneste, med imøtekommende og dyktige folk som kan gi den informasjonen som blir etterspurt. • Undersøkelsen indikerer at det har blitt noe mer byråkratislalåm på tjenesten fra i fjor til i år. 35% av de spurte har opplevd å bli sendt videre i systemet, og da har de gjerne vært innom 2 personer før de får svar. I år som i fjor finner vi en tendens til samvariasjon mellom opplevd slalåm og et noe mer kritisk syn på tjenesten. Det kan også synes som om de som ringer inn for å få råd i forkant av et kjøp, opplever noe mer slalåm enn andre innringere, og at de dermed også er noe mer kritiske enn andre innringere. Uansett ser vi at hovedinntrykket også til de som har opplevd byråkratislalåm, er at publikumstelefonen leverer service og kvalitet. • Negative opplevelser synes i stor grad å være knyttet til erfaring med byråkratislalåm. Forbrukerrådet bør derfor jobbe med å holde slik byråkratislalåm på et minimum, da det på sikt kan ha en negativ innvirkning på tjenestens omdømme.