Kudos
Kunnskapsdokumenter i offentlig sektor

Evaluering

Evaluering av Forbrukerrådets svartjeneste 23.-28. september 2004

Evalueringsrapporten omhandler en undersøkelse av publikums vurdering av vår svartejeneste på telefonen vedrørende forbrukerspørsmål. Denne undersøkelsen gir etter vår mening grunnlag for å trekke følgende hovedkonklusjon: • Årets evaluering viser like gode og flatterende resultater som i fjor. Tendensen går faktisk i retning av enda bedre tilbakemeldinger fra publikum. Forbrukerrådet kan derfor gratulere seg selv med at de holder en god og stabil kvalitet på svartjenesten. • Gjennomgangsmelodien i hele undersøkelsen er at publikum er svært tilfredse. De gir uttrykk for at de opplever en tilgjengelig tjeneste, med imøtekommende og dyktige folk som kan gi gode svar. Byråkratislalom i betydning av at innringerne blir satt over til flere personer før de får svar, synes ikke å være et utbredt problem. Vi minner om at man ved tolkning av resultatene skal være bevisst på at utvalgsmetodikken kan ha bidratt til visse skjevheter i vårt utvalg. Utvalget er gitt gjennom en form for selvseleksjon ved at respondentene på forhånd har sagt seg villig til å delta i undersøkelsen. Det kan tenkes at personer som har hatt negative erfaringer med svartjenesten kan være mer tilbakeholdne og mindre motivert for å delta i undersøkelsen enn personer som har mer positive erfaringer. Vi skal derfor være oppmerksom på at negative synspunkter kan være underrepresentert i datamaterialet. Vi mener likevel at denne problematikken ikke er større enn at man kan betrakte de foreliggende resultatene som gyldige og troverdige. • I den grad vi ser negative tendenser i materialet, er det knyttet til opplevelsen av byråkratislalom. Dette kjenner vi igjen fra evalueringen i fjor. Det å bli sendt gjennom flere personer før man kommer til rett saksbehandler danner grunnlag for mer negative holdninger til tjenesten. Det skal likevel nevnes at også de som har opplevd byråkratislalåm i hovedsak er tilfredse, men det er en klar tendens til at disse spurte viser noe mer misnøye enn gjennomsnittet. Dette gir signaler om at det å være "kasteball i systemet" kan skape negative holdninger som på sikt kan skade omdømmet til tjenesten dersom man ikke har en bevisst og offensiv holdning til dette. Forbrukerrådet bør derfor ha som mål å holde slik byråkratislalåm på et minimum.